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成都如何练就一位高素质的电话收账高手? |
来源:成都收账公司 添加时间:2018-11-30 浏览次数:15964 次 |
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如何成为一位高素质的电话催收高手?在P2P网贷众多的催收方式中,相信用的最多还是电催。成功的电催意味着消除债务人的心防,获得客户认可。如何成为一位高素质的电话催收高手?即使多次电催也不会被客户拒之电话之外呢?
一、找准大方向
首先,在电催之前催收人要做的就是保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成功而伤害别人。
其次,收款高手另一项神奇说服利器叫做『开心』,因为能开心,心就会开,而心开,路就开。怎样做到「心开,路就开」呢?答案是:提出你的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。
然后,保持好心情最为重要。你能够在催收时,保持好心情,你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比较愿意进行『沟通协商』。打催收电话时,最忌讳的事情,就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪,再开始拿起电话去催帐。再次提醒你:绝对不要用你负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方是你的债务人。
二、找准小技巧
想要成为高素质的电话催收高手,需要不断地练习自己的技巧,就像锻炼身体一样。你可以运用以下的技巧,不断练习,经由日积月累的实践,使你的催收技巧更加炉火纯青,『臻于化境』。
1、确认金额
打电话催收之前,首先要核对最新的档案资料,看看对方积欠的明细和正确金额。
2、选对时间
结婚,搬新家要看「吉时」,催收也要讲究「吉时」。绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。
3、选对日子
每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」,因为这时候大家都在期待周休二日的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道债务人那一天有钱进账,在进账日前三天,是电话催收的「吉日」。
4、要找对人
一定要找对人,如果债务人常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。
5、要说对话
为了避免升高债务人的防卫心,「开场白」要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人,让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」,破坏了双方的良好关系。你愈是「和譪可亲」,态度很人性化,收回的可能性就愈大。
6、讲究设备
在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话「插播」服务,同时,暂停另一支电话的使用,不妨投资一点钱,买一套有语音系统的电话设备,好让对方容易找到你,并随时可以留话。
7、沟通良好
沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,进行沟通时的小技巧如下:
(1)、模仿对方说话的方式、速度和音量。
(2)、「冷静」应对乱发脾气的客户,好好安抚对方。好的情商加上「专业」态度是成功关键。
(3)、对于少数不到5%「乱骂人」的客户,冷静地告诉对方两个解决方式。一是跟我们的律师谈。一是跟我的BOSS谈。
(4)、保持「理性且友好」的态度,得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。
8、学会闭嘴
沉默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语:「不说话,别人将以为你是哲学家。」你不说话,对方会觉得你讳莫如深,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升不少。记住:千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
9、维护关系
为了收回旧欠,弄得恩断义绝,可是商场大忌,绝非明智之举。俗话说:「和气生财」,又说:「人情留一线,日后好相见。」如果对方是你公司持续往来的客户,催收时小心应对,务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心,不要为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊。记住:因小失大,很划不来。善加维护和客户水乳交融的关系,不但可以化解了先前种种的不愉快,不正也为日后的收款工作,铺下了一条康庄大道吗?
三、成功的终极法宝
耐心+意志力!
「永进记住一点,你自己要追求成功的决心,比其它任何事情都重要。」美国第十六任总统林肯如是说。这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难、挫折,永远都不要放弃你自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到你达成目标为止。
电话催收也应如此,「催收是个数字游戏。」一逮到机会就执行你的电话催收活动──打电话找对方要钱。重心放在「次数」,而不是「结果」。
我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数,你的成功比率就会呈『几何级数』增加。
所以,当你打电话时,不要想结果,只要多打几通就可以了。这招叫做「疲劳轰炸」,效果很不错!
最重要的还是在于:能耐烦、能耐操、不死心、不放弃,电话一定打到对方结清旧欠才能罢手。
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